Проекты

тренинг "Клиентоориентированный Сервис"

ФМБА

 

 

 

 

 

В октябре этого года Школа Бизнеса "Люди Дела" начали свое сотрудничество с Федеральным Медико-Биологическим Агентством. Первым обучающим мероприятием стал тренинг для администраторов медицинского центра.

Аудитория:

Администраторы,  сотрудники, которые связаны с обслуживанием клиентов (все, кто напрямую или косвенно взаимодействуют с клиентом и вносят вклад в обслуживание клиента).

 Цель обучения:

Сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.

 Программа тренинга:

  • Общее понимание процесса обслуживания. Основные задачи качественного сервиса. Клиентоориентированность: составляющие первоклассного сервиса. Поддержка репутации клиники, имидж  сотрудника клиники. Принципы делового общения. Стандарты клиентоориентированного обслуживания. Технологии выстраивания первоклассного сервиса в медицинском центре. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого сервиса.
  • Сотрудничество с клиентом.  Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — эффективная презентация услуг – работа с конфликтными ситуациями - действия по обслуживанию). Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях. Позиция в общении: уважительное равноправие.
  • Базовые техники обслуживания клиентов. Быстрое установление контакта с клиентом. Отношения доверия. Как общаться с несколькими клиентами, поддерживая контакт с каждым из них. Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента. Умение слушать клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов. Умение предлагать продукт на «языке клиента». Технологии аргументации. Работа с сомневающимся клиентом. Завершение контакта.
  • Технология работы с  «трудными» клиентами. Работа с негативными установками администраторов. Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса. Принципы работы с конфликтным клиентом. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания. Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения. Навыки саморегуляции. Алгоритм работы с негативом клиента. Умение различать реакции клиента. Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости. Профессиональная ответственность специалиста. Как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для медицинского центра.

Возврат к списку

Проблемы

Нет системы продаж или она неэффективна

Отсутствуют нормальные плановые продажи.

Отсутствует отдел продаж.

Менеджеры по продажам не окупают затраты на их содержание.

Подробнее показать все »

Проекты

2013

тренинг "Клиентоориентированный Сервис"

Подробнее показать все »

Новости

Еженедельный ДАЙДЖЕСТ 15.03.2024 года

Еженедельный дайджест для клиентов и партнеров Холдинга "Люди Дела - BPC group"

Подробнее показать все »

Статьи

Информационная рассылка Холдинга "Люди Дела - BPC group" за февраль 2024 года

Изменение действующего законодательства, полезные статьи для клиентов и партнеров Холдинга "Люди Дела - BPC group" за февраль 2024 года.

Подробнее показать все »