Проекты
В октябре этого года Школа Бизнеса "Люди Дела" начали свое сотрудничество с Федеральным Медико-Биологическим Агентством. Первым обучающим мероприятием стал тренинг для администраторов медицинского центра.
Аудитория:
Администраторы, сотрудники, которые связаны с обслуживанием клиентов (все, кто напрямую или косвенно взаимодействуют с клиентом и вносят вклад в обслуживание клиента).
Цель обучения:
Сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.
Программа тренинга:
- Общее понимание процесса обслуживания. Основные задачи качественного сервиса. Клиентоориентированность: составляющие первоклассного сервиса. Поддержка репутации клиники, имидж сотрудника клиники. Принципы делового общения. Стандарты клиентоориентированного обслуживания. Технологии выстраивания первоклассного сервиса в медицинском центре. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого сервиса.
- Сотрудничество с клиентом. Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — эффективная презентация услуг – работа с конфликтными ситуациями - действия по обслуживанию). Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях. Позиция в общении: уважительное равноправие.
- Базовые техники обслуживания клиентов. Быстрое установление контакта с клиентом. Отношения доверия. Как общаться с несколькими клиентами, поддерживая контакт с каждым из них. Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента. Умение слушать клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов. Умение предлагать продукт на «языке клиента». Технологии аргументации. Работа с сомневающимся клиентом. Завершение контакта.
- Технология работы с «трудными» клиентами. Работа с негативными установками администраторов. Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса. Принципы работы с конфликтным клиентом. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания. Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения. Навыки саморегуляции. Алгоритм работы с негативом клиента. Умение различать реакции клиента. Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости. Профессиональная ответственность специалиста. Как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для медицинского центра.