Егор Ледяев рассказал «Первому каналу» об услуге «Тайный покупатель»

27.08.2012

К вам едет ревизор!

"Я к вам никогда больше не приду". Плохой сервис – вот из-за чего чаще всего потребители делают такие заявления. Правда, большинство готовы сменить гнев на милость, если их заверят, что все исправят. А исправлять есть что.

По статистике "горячей линии" Роспотребнадзора, только за последнюю неделю февраля больше всего жалоб на магазины, включая проблемы с возвратом и обменом товара; на втором месте финансовые услуги, споры с банковскими операторами. Далее связь, коммуналка, общение с чиновниками разного уровня, транспорт. А сколько еще людей промолчали!

Конечно, владельцам бизнеса, скажем, тех же магазинов, не просто поставить себя на место рядового покупателя. Да и за каждым продавцом не уследишь. И вот тут на помощь приходят аудиторские компании, предлагающие своих покупателей – тайных. По отчетам, составленным прямо у прилавка, сразу понятно, где слабые места. Идут в магазин как на задание студенты, пенсионеры, домохозяйки.

1

Егор Александрович Ледяев рассказал о том, что при выборе человека на роль тайного покупателя, обращают внимание не на его образование, а прежде всего на уровень артистизма и степень владения коммуникационными технологиями. Опыт, безусловно, важен, но наша компания всегда проводит дополнительное обучение. Еще один важный момент – это категория клиентов проверяемого учреждения. К примеру, для ВИП мест организация должна особо подойти к созданию имиджа тайного покупателя. Внешне он ничем не должен отличаться от постоянного потока клиентов.

Работа тайного покупателя на месте проверок планируется заранее для каждого конкретного случая. Стратегия поведения тайного покупателя разрабатывается консультантами на основе цели конкретного клиента. Клиент сообщает нам цель, общее описание ситуации, мы, в свою очередь, разрабатываем анкету, на основе которой идет проверка и представляется заключение, – отметил Егор Александрович.

Идет шпионский инструктаж перед заказным шопингом. Заказчики, как всегда, владельцы магазинов и ресторанов. Цель – рентгеновский взгляд со стороны. Задача – раствориться в толпе, смотреть в оба. Работников торговли не провоцировать, иначе, объясняет Надир Алимов, управляющий партнер аудиторской компании, персонал магазина непрофессиональных тайных покупателей выявит "на раз-два".

Их глаза, как скрытая камера, фиксируют и запоминают все вокруг, больше всего обращая внимание на вещи, которые другие не замечают или предпочитают скорее забыть, например, безразличие или хамство персонала. "Было у меня такое, что я находила просроченный товар, и показывала менеджеру, а мне говорили, что этот товар я принесла из дома, и подложила в магазин", - делится впечатлениями одна из тайных покупательниц.

А чаще всего встречается бездействие сотрудников. Крупный московский супермаркет с известным названием. В роли экскурсовода – тайный покупатель Иван. За 20 минут в торговом зале обнаружены брошенный поддон, пустые, грязные полки, вскрытые упаковки, один продавец на два отдела и длинные хвосты у касс. Такие аудиторские компании проверяют не только магазины, но и боулинги, кинотеатры, рестораны – как дешевый фаст-фуд, так и дорогие рестораны, была даже проверена ВИП-зона одного из московских аэропортов.

Для проверки персонала на воровство попросят проявить артистизм. Такие задания оплачиваются лучше всего. В среднем один отчет стоит 300 рублей. В месяц при полной занятости можно заработать около 30 тысяч, это 100 проверок. Но не больше 7 экспертиз в день, иначе внимание притупляется, и качество страдает.

Плохая работа тайного покупателя определяется легко, говорит Егор Александрович Ледяев. "Позвонят из компании, и скажут - приходили сегодня оценивать, то есть тайный покупатель прокололся", - рассказывает Ледяев.

Хуже всего проколоться не на задании, а в выборе работодателя. Некоторые фирмы сделали обман агентов частью своего бизнеса. Застраховаться от такого обмана нельзя. Даже если агент подпишет договор, у компании найдется 10 тысяч причин, по которой они ему не выплатят, предупреждает управляющий партнер аудиторской компании Надир Алимов. Предварительно следует хотя бы посмотреть на сайте, скольких клиентов компания обслуживает, и обязательно почитать о ней на форумах, советует специалист.

А вот обманывать в ответ себе дороже. Нарисовал отчет из головы – добро пожаловать в "черный список". Оттуда не возвращаются.

Материал подготовлен на основании статьи «Первого Канала» http://www.1tv.ru


Статья оказалась полезной? Поделиться в

Возврат к списку

Проблемы

Нет системы продаж или она неэффективна

Отсутствуют нормальные плановые продажи.

Отсутствует отдел продаж.

Менеджеры по продажам не окупают затраты на их содержание.

Подробнее показать все »

Проекты

2013

тренинг "Клиентоориентированный Сервис"

Подробнее показать все »

Новости

Еженедельный ДАЙДЖЕСТ 22.03.2024 года

Еженедельный дайджест для клиентов и партнеров Холдинга "Люди Дела - BPC group"

Подробнее показать все »

Статьи

Информационная рассылка Холдинга "Люди Дела - BPC group" за февраль 2024 года

Изменение действующего законодательства, полезные статьи для клиентов и партнеров Холдинга "Люди Дела - BPC group" за февраль 2024 года.

Подробнее показать все »